Créditos: Arquivo CREA-RS

terça, 15 de maio de 2018

Implantada em 2008, a Ouvidoria do CREA-RS está completando 10 anos neste mês de maio. Nesse tempo, este canal se transformou em uma importante ferramenta de diálogo da instituição com o cidadão, ao perceber melhor os anseios e as necessidades dos profissionais registrados, conhecer suas dúvidas e mapear as áreas que mais necessitam de ações de melhorias pontuais. 

Responsável pelo recebimento, registro, andamento e respostas das manifestações dos profissionais, empresas, instituições de ensino, entidades de classe e sociedade em geral, o serviço de Ouvidoria do Conselho atende, em média, 247,25 demandas por mês.

“Consideramos que o processo de construção de uma sociedade mais justa, responsável e democrática passa pelo estabelecimento de canais de comunicação livres e desimpedidos entre os cidadãos e as instituições. Esses são os princípios que norteiam o trabalho desenvolvido no âmbito da Ouvidoria”, destaca a ouvidora Ana Vasconcelos, que, no domingo completa 22 anos de CREA-RS e que está no departamento desde a sua criação.

De acordo com ela, o grande desafio da Ouvidoria é atender todas às atribuições previstas por normativas e legislação. “Além do cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI), a partir de junho de 2018 precisamos cumprir a Lei 13.460/2015, que trata dos Direitos dos Usuários de Serviço Público”, ressalta.

 

 

Ana explica que as principais demandas recebidas pela Ouvidoria são as consultas. “Em média, 40% das demandas são dúvidas sobre os procedimentos necessários para assuntos relacionados a registro (Pessoa Física, Pessoa Jurídica, ART, Atestado Técnico), reclamações e solicitações têm frequência na faixa de 22%”, detalha.

Ainda segundo ela, as consultadas mais demandadas são relacionadas à área de Registro, ART e Câmaras Especializadas. “As reclamações são sobre valores de taxas e demora de análise de processo. Quanta às solicitações, as mais freqüentes são de agilização de processo, descontos e parcelamentos”, aponta.

Além da Ana, a equipe da Ouvidoria é composta por Michéle Guerreiro, Cinara Nogueira e Rejane Marisa Leipnitz, que se dividem em atendimento presencial e atendimento por canais eletrônicos que auxiliam nas informações relacionadas a dúvidas comuns, como registros e instruções para acesso ao site.

Para Ana, a integração com as Ouvidorias de outros CREAs é muito importante. “Os encontros e seminários organizados pelo Confea promovem, além da integração, muita troca de experiência e de conhecimento. Alguns CREAs ainda estão em fase de implantação e não possuem sistema ou sala específica para atendimento. Mas também há os que possuem Ouvidoria mais antigas e muito bem estruturadas. A ideia é sempre colaborar, encaminhar nossos manuais, fluxograma e relatórios, etc. Recebemos elogios e também sugestões de melhorias, aperfeiçoamento, que são sempre bem-vindos. O importante é compartilhar para crescer”, destaca. 

Quanto ao futuro das Ouvidorias, Ana afirma que a tendência é a integração e a unificação de procedimentos. “Mas até que aconteça efetiva e formalmente, foi criado um grupo de WhatsApp e grupo de contatos por e-mails, para troca de informação sobre procedimentos, manuais, relatórios, enfim, auxílio mútuo sobre os mais diversos assuntos”, concluiu.