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Confea conclui 3º Encontro Nacional de Atendimento do Sistema


Créditos: Arquivo Confea

“Dentro do possível, acompanhei esse grande 3º Encontro Nacional de Atendimento e essa dinâmica que podemos observar entre nossos amigos cooperadores nessa construção de um conselho profissional integrado e forte, em defesa da sociedade”. As palavras de congratulações do chefe de gabinete do Confea, eng. agr. Luiz Antonio Rossafa, demonstram a dimensão do 3º Enat, concluído nesta quarta (24). Em formato remoto, dezenas de funcionários responsáveis pelo setor nos diversos Creas conferiram as interações, desde o dia anterior,  quando puderam conferir as experiências de atendimento dos Creas-MG e Bahia, além de explicações sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). 

Rossafa participou do encerramento de um segundo dia também com muitas atividades, como a apresentação do procurador jurídico do Confea, Igor Garcia, sobre o atendimento às pessoas jurídicas e os conceitos de atestados de capacidade profissional e os de capacidade técnica operacional. Houve ainda apresentações dos assessores da Superintendência de Estratégia e Gestão na área de Tecnologia da Informação, Fernando Batista e Sérgio Martins, respectivamente, sobre Atualização do SIC e Banco de Dados Nacional de ARTs, além da experiência de atendimento digital do Crea-RS, pelo gerente de Protocolo e Acervo Técnico do Crea-RS, eng. min. Sandro Schneider.

“Conversei há pouco com o presidente Joel que está na reunião do Colégio de Presidentes que está acontecendo em Manaus e ele mandou que eu agradecesse a todos que colaboraram na preparação de conteúdos e cases importantes e inovadores para o nosso dia a dia ser realmente muito mais confortável e interativo para o profissional que usa os nossos serviços. Ele agradece também a todos que estiveram não só na audiência desses conteúdos, mas também na interação, na troca de experiências porque todos saíram ganhando muito, com suas dúvidas e informes, no sentido de cooperar com a transformação do Sistema”, disse Rossafa, cumprimentando a organizadora do evento, a assessora da presidência do Confea, eng. quim. Simone Baía.

A respeito da implantação das resoluções estratégicas para o Sistema, Rossafa acrescentou que há uma cobrança permanente dos órgãos de controle como a Controladoria Geral da União (CGU). “Há ainda uma velocidade insuficiente na implantação dessas resoluções, mas é bom que nesse diálogo corporativo, os colegas ligados ao atendimento façam esse diálogo produtivo com os gestores, diretores, com o presidente do Conselho da necessidade de implementarmos essas normas regulamentadas em resoluções que são fundamentais para o protagonismo da ART, que joga um papel estratégico da sustentabilidade da nossa organização profissional e não faz sentido, depois de tanto tempo da resolução, que ela não esteja implantada nos 27 regionais”, considerou.

Assessor da Superintendência de Integração do Sistema, Fernando Batista
Assessor da Superintendência de Integração do Sistema, Fernando Batista


O chefe de gabinete do Confea destacou ainda que a Tabela de Obras e Serviços – TOS foi uma exigência da CGU e não há mais justificativa para que ela não esteja implantada. “Façam esse gesto de diálogo para essa implantação”, conclamou. “Há dificuldades, mas os pioneiros já mostraram que é possível”, concluiu.
 
Integração de dados profissionais
Na primeira palestra do dia, o assessor Fernando Batista descreveu brevemente sobre a necessidade de Sistema realizar a integração entre os dados dos profissionais, hoje situados em ambientes digitais distintos dos Creas e do Confea. “Hoje, o Confea possui uma série de serviços disponibilizados aos Creas para integração entre os dados dos profissionais, porém estes serviços encontram-se defasados, tanto tecnologicamente quanto em padronização informação. Isso provoca muita dificuldade por parte dos Creas para manter os dados dos profissionais atualizados”, comenta.


Fernando explica que, pensando nisso, foi desenvolvido uma API (Application Programming Interface), ou seja, “um serviço para a integração entre sistemas, visando centralizar e padronizar os serviços disponibilizados pelo Confea, além de democratizar as informações, onde qualquer Crea pode realizar a consulta dos dados dos profissionais”. Ele acrescenta que a API desenvolvida possui serviços para gestão dos dados do Registro do Profissional, Anuidades, Endereços Títulos, Vistos, Carteiras Profissionais etc.

“Esta API já está em produção, e o Crea-DF já fez a integração entre seu novo sistema coorporativo e a API. Outros Creas também estão realizando testes em ambiente de homologação e brevemente estarão utilizando em produção”, informa. Ele esclarece que a API é uma interface de programação entre sistemas. “A TI do Crea vai pegar o sistema corporativo e vai integrá-lo à API. Feita essa integração, todos os dados já vão ser salvos de forma automática. No sistema corporativo do Crea-DF, quando é gerado ou alterado um dado do profissional, ele já vem automaticamente aqui para a base do Confea. Quando eles precisam fazer uma consulta, vai da base do Confea para o sistema do Crea”, descreve.

Durante os debates, Fernando Batista informou que não se planeja alterar, a curto prazo, o Sistema de Informações Confea-Crea (SIC). Em 2021, foi feito um esforço para prover esse sistema para a integração de todos os dados. “Então, os Creas vão ter que integrar os seus sistemas corporativos na API, e o SIC, muito provavelmente, vai ser adequado para utilizar a mesma API. Entre outras situações, isso contemplará o parcelamento das anuidades. A gente vai levar da API para o SIC da mesma forma que os Creas vão fazer com os outros sistemas corporativos”, diz, informando que o aplicativo também permitirá a consulta das anuidades de qualquer Crea, que também poderá fazer o lançamento, desde que o regional tenha o visto do regional ou seja do próprio regional”.

Em resposta ao questionamento se é possível espelhar qualquer dado do registro profissional no sistema corporativo do Crea com o Sic ou somente dados específicos, Fernando Batista informou que todos os dados disponíveis no SIC ou em qualquer “webservice” do Confea estão espelhados na API. “É claro que a gente sentiu a necessidade da correção e da melhora de outras funcionalidades, como o parcelamento da anuidade. Era uma pendência que de fato a gente tinha, o sistema não recebia, não se avaliava da forma correta, então a gente já aprovou a correção na API. Isso precisa ser a quatro mãos. A gente recebe do Crea-DF muitas solicitações de ajuste, muitas necessidades que nós nem sabíamos, então a gente sempre tenta levar essa questão para a API da melhor forma possível. Entrando mais Creas, eu acredito que a tendência é de o sistema melhorar para atender as demandas da melhor forma”, pondera. 

Gerente de Acervo Técnico e Protocolo do Crea-RS, Sandro Schneider
Gerente de Acervo Técnico e Protocolo do Crea-RS, Sandro Schneider

Em relação à tabela de domínio de títulos, ele explicou que é uma ferramenta normalizada, alterada apenas mediante proposta da comissão e aprovação da plenária. “Agora, os títulos dos profissionais, aí sim, a gente consegue receber qualquer titulação, dentro daquela de domínio, desde que tenha todas as referências das outras tabelas”, descreveu, exemplificando com a impossibilidade de inserir um título de uma instituição de ensino que não esteja cadastrada. “O SIC consegue. Isso gera um monte de problemas de falta de integridade referencial na base de dados. Essa é uma das coisas que a gente trabalhou para minimizar com a API”. 

Atendimento digital no Crea-RS
A exemplo do Crea-BA e do Crea-MG, que apresentaram suas experiências no dia anterior, o Crea-RS foi instado a adaptar seu atendimento para canais digitais. Antes da pandemia, o demandante de serviços tinha que buscar a sede do Crea ou uma das 44 inspetorias regionais. Nessa altura, 30% dos processos do Crea já estavam no Sistema Eletrônico de Informações (SEI), implantado desde 2017. “A maioria dos processos físicos envolvia as câmaras especializadas, sob a justificativa de que o manuseio era mais fácil”, descreveu o gerente de Protocolo e Acervo Técnico do Crea-RS, eng. min. Sandro Schneider, exemplificando que 78% das dúvidas relacionadas ao preenchimento de ARTs eram tratadas por telefone, 14% presencialmente e 8% por e-mail.

“Todos os processos começaram a ser recebidos de forma eletrônica pelo SEI, e 96% dos expedientes começaram a ser abertos por e-mail, algo que a gente sequer fazia antes da pandemia. Houve a preocupação em verificar a qualidade dos documentos apresentados”, descreve. Como não adiantava o profissional ir até o Crea, que estava fechado, a não ser mediante agendamento, nem ligar, já que o pessoal não estava lá para atender,  então, no final de março, início de abril de 2020, o Crea-RS contactou a empresa que fornece telefonia móvel e conseguiu diversos equipamentos em comodato.

Schneider conta que foi instalado um aplicativo de conversação para empresas, que dispensa o uso de chip, e os celulares foram distribuídos para a área de atendimento, para o jurídico, o financeiro, as câmaras especializadas etc.  “O Crea rapidamente distribuiu esses aparelhos com os respectivos números de WhatsApp comercial e disponibilizou no site para que as pessoas tirassem dúvidas específicas. Assim, a gente distribuiu essa informação. E logo o WhatsApp ficou sendo responsável por 83% do atendimento sobre ARTs, enquanto o atendimento telefônico caiu para 6% e o presencial para 2% e por e-mail se manteve em 9%, em medições de abril de 2020 a abril de 2021”. 

Atualmente, esses números se mantêm em torno de 82% por WhatsApp, 3% passaram a utilizar um novo canal, o chat do site, e apenas 5% por telefone, 3% por atendimento presencial e 7% por e-mail, de maio a outubro deste ano. “A gente comprova a grande aceitação dos canais digitais que nós implantamos durante a pandemia. Inclusive a abertura de protocolos, continua com 92% dos protocolos de abertura sendo demandados por e-mail e somente 8% por atendimento presencial, apesar de todas as unidades estarem reabertas”, diz o gerente de Protocolo e Acervo Técnico do Crea-RS. 

Detalhe da apresentação de Sandro Schneider
Detalhe da apresentação de Sandro Schneider


Novo ciclo
Mas a inovação do atendimento do regional gaúcho ainda está sendo aperfeiçoada. Após constatar que os e-mails podem gerar mais de um protocolo de atendimento para a mesma demanda encaminhada para mais de uma área ou o envio direto para funcionários ou ainda o envio de documentos “pesados”, o Crea-RS está incentivando agora a abertura do protocolo por meio do site. 

“Temos que continuar induzindo para a apresentação da documentação correta e completa. Isso também vai permitir que possamos direcionar para inspetorias que têm recebido poucos protocolos, e não se concentre apenas na sede do Crea, como está acontecendo agora. Controlando as férias das inspetorias, tudo. Então, após receber o pedido pelo sistema, o funcionário confere os documentos e o que passar pelo filtro dele, vai para a área de análise pelo SEI, de onde se vai enviar para o profissional o resultado do seu serviço por e-mail. E agora, além do e-mail, estamos trabalhando para colocar o serviço, como resultado, no portal, fechando um ciclo para que o profissional só procure presencialmente se quiser”.

Também assessor da SEG, Sérgio Martins
Também assessor da SEG, Sérgio Martins


Já durante as respostas às diversas perguntas encaminhadas pela organizadora do evento, a assessora da presidência do Confea, eng. quim. Simone Baía, Sandro Schneider considerou que cada Crea criou sua metodologia e que o importante é se colocar no lugar de quem deseja ser atendido.

Banco de Dados Nacional de ARTs
Assessor da Gerência de Tecnologia da Informação, Sérgio Martins descreveu o empenho em consolidar a implantação do Cadastro Nacional de ART para fortalecer a integração dos sistemas corporativos do Confea e dos regionais, iniciada em julho de 2018 com a reformulação de procedimentos e diretrizes do Sistema Confea/Crea,  a normatização das tabelas e hoje em estágio de fomento às tabelas auxiliares, já com um legado de mais de 37 milhões de ARTs catalogadas. 

“Acompanhamos a palestra do Fernando Batista sobre os novos serviços de integração dos sistemas, e estou transmitindo essa minha apresentação de Minas Gerais porque eu estou o encontro dos usuários do sistema Sitac, até para alinhar as propostas de integração dos sistemas, atendendo aos padrões de tabelas de domínio, como Tabela de Instituições de Ensino, Tabela de Cursos, que nós não temos”. 

Detalhe da apresentação de Sérgio Martins
Detalhe da apresentação de Sérgio Martins


Para o assessor, esse esforço não é só do Confea, é de todos os Creas. “E também não é só das TIs, essa discussão de padronização envolve padronização de regras de negócios, então, quando a gente acompanha as palestras do grupo de atendimento no WhatsApp, como também do grupo de fiscalização, a gente vem se esforçando para fazer essa integração de sistemas, provocando uma unicidade de procedimentos em nível nacional”, comentou, inicialmente.

Segundo Sérgio Martins, o Cadastro Nacional nada mais é do que o envio periódico de todas as ARTs registradas que sofreram alterações no seu gerenciamento no dia anterior. “No final de 2019, 80% dos Creas já estavam enviando as ARTs de rotina e com um grande esforço de também enviar as ARTs dos últimos anos. O Cadastro Nacional hoje contém as ARTs dos últimos 10 anos. Claro, ainda temos muito o que melhorar”. 

A ideia, diz, é recuperar todas as ARTs de cargos e funções vigentes com mais de 10 anos, mas algumas melhorias só poderão ser executadas após concluir algumas etapas. “Nosso objetivo é concluir 2021 com todos os regionais utilizando as tabelas auxiliares nacionais, a famosa TOS (Tabela de Obras e Serviços) e ainda a Tabela de Nível, Tabela de Atividade Profissional e a Tabela de Unidades. Também queremos ter pelo menos as ARTs dos últimos três anos totalmente carregadas no sistema, até para o acompanhamento estatístico”, diz.

Outra preocupação tem sido estimular que todos padronizem o uso das tabelas auxiliares de ART.  “A maioria dos Creas ainda está utilizando as tabelas legadas do seu sistema. Então, o nosso desafio entre as TIs de todos os Creas é compatibilizar essas tabelas, mas isso não depende apenas da TI. Há Creas que possuem muitas regras de negócios, controlando atribuições, controlando regras de preenchimento, controlando taxas específicas, dificultando bastante tirar de uma tabela e colocar outra”, descreve.

Assessora da presidência do Confea, organizadora do evento, eng. quim. Simone Guimarães, em mediação de debate com Sérgio Martins
Assessora da presidência do Confea, organizadora do evento, eng. quim. Simone Guimarães, em mediação de debate com Sérgio Martins


Sérgio Martins aponta também que para aplicar as tabelas é necessário capacitar toda a equipe interna do Crea, fiscais, atendentes e principalmente os profissionais que serão impactados com as mudanças para o preenchimento e caracterização da sua atividade na ART.

Por dentro do sistema
Em seguida, Martins apresentou informações sobre o sistema de Cadastro Nacional de ART. “O sistema permite consultar uma ART a partir do número, independente de que Crea seja”, disse, exemplificando com a abertura aleatória de uma ART em que se pôde constatar todos os seus parâmetros descritos. “É possível também consultar só as ARTs por desempenho de cargos e funções de determinado Crea ou de determinado profissional; a forma de registro da ART, enfim, tudo que vocês já estão acostumados a utilizar no sistema corporativo de vocês”, comenta.

A disponibilização do sistema para o pessoal de atendimento e das áreas técnicas para concluir o processo de homologação será feita assim que os Creas implementem as tabelas auxiliares, ressalta. “Por enquanto, já há algumas pessoas testando, e se alguém desejar testar pode solicitar a sua área de TI seu acesso”, diz, lembrando a necessidade de atenção às determinações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), tema abordado no primeiro dia do Enat.

Sérgio Martins ressalta que será possível ter uma visão bem mais ampla do nível de atuação profissional, a partir da consolidação dessas informações. “Vocês vão poder consultar as ARTs de um determinado Crea, de um determinado profissional, as ARTs complementares, vão ser vários filtros”, resumiu.

Por fim, Sérgio descreveu que foi feita uma análise dos layouts das ARTs, com propostas de melhorias, principalmente quanto à quebra de página, utilização de QR Codes, cabeçalhos e rodapés. “Essas melhorias que foram sugeridas estão sendo encaminhadas para o grupo que está discutindo a Resolução 1.025”, informou.

Henrique Nunes
Equipe de Comunicação do Confea

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