Notícia
No Dia Nacional do Ouvidor uma homenagem à Ouvidoria do CREA-RS
Sandra Straub, à esquerda, e Ana Vasconcelos, à direita. . Créditos: Arquivo CREA-RS
Criada em 2008, a Ouvidoria do CREA-RS é ligada diretamente à presidência. Está localizada no terceiro andar da sede do Conselho onde atuam a ouvidora, Ana Elisabete Vasconcelos, e a assistente, Sandra Straub. Por telefone, e-mail, site e pessoalmente a Ouvidoria atende diariamente diversos tipos de demandas, como registros de denúncias, reclamações, elogios, consultas, sugestões e solicitações. Todo assunto relacionado a uma área é repassado ao gerente responsável, que retorna à Ouvidoria que, por sua vez, responde ao solicitante da consulta. Nenhum contato fica sem resposta, sendo que o andamento da demanda pode ser verificado através do site pelo número de acesso recebido no atendimento.
Nesta data, parabenizamos a equipe do CREA-RS à frente da Ouvidoria.
Resultado em números e gráficos
Em 2014 foram registradas 1100 manifestações. Quanto aos usuários, a maioria são profissionais e empresas registrados (63%). Em relação ao tipo de demanda, as Consultas são as mais frequentes, somando 42%. Destas, a maioria são sobre procedimentos para registro de Pessoa Física, Jurídica e Instituições de Ensino (18%), seguida pelas informações sobre atribuição (14%) e anuidade (14%). Sobre as reclamações, a demora no atendimento dos expedientes são as mais preocupantes: demora da emissão da carteira (24%), demora de relato de processo (16%) e demora de registro de atestado (11%) entre outros. Consequentemente, os pedidos de agilização de processo, agilização de registro de atestado, juntos, somam 30% das solicitações. Abaixo os gráficos para melhor entendimento.
“O objetivo é proporcionar a participação e o controle social”, declarou a Ouvidora, referente ao trabalho desempenhado. A Ouvidoria é o termômetro da qualidade dos serviços e do atendimento da Instituição, indicando o que está bom e o que pode melhorar. “Nós não apenas registramos as manifestações, mas verificamos o que motivou a consulta ou reclamação para, além de resolver pontualmente, evitar manifestação futuras sobre o mesmo problema. Quando verificamos um número significativo de uma demanda, fazemos recomendações para o setor responsável”, explicou Ana. Ela esclarece que a Ouvidoria não tem a autonomia de modificar procedimentos em outros setores, mas faz orientações e sugestões, referente às demandas recebidas.
Além do trabalho diário, é apresentado periodicamente o relatório das demandas para a presidência, que analisa os resultados e procura utilizá-los para melhorias no Conselho. Como exemplo, no mês de janeiro houve congestionamento dos telefones da Gerência Financeira, da linha direta da telefonista e no 0800 da Ouvidoria em razão da anuidade devida em 2015. Sugerimos à Comunicação e Marketing a publicação de um link no site com acesso ao boleto, resultando na redução de 80% das ligações.
Além de reclamações...
A impressão mais comum de uma Ouvidoria é que é o local onde se registra as reclamações, porém, não é só isso. Além das denúncias, consultas, sugestões, solicitações e, efetivamente, reclamações, também são registrados elogios. No ano de 2014 o número de elogios representou 3% das manifestações.
Dados auxiliam na gestão
A equipe da Ouvidoria trabalha com gestão à vista. “É importante dar visibilidade aos resultados. Quando alguém entra na sala e olha os gráficos, faz uma observação, questiona algum dado ou faz uma pergunta, temos a oportunidade de mostrar um pouco mais sobre as atividades da Ouvidoria” explica Ana. A busca pela qualificação e atualização também tem sido uma constante e fica exposta em mural específico.
Em 2014 a colaboradora Sandra Straub fez o curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria e já recebeu a certificação oficial do Banco Central do Brasil (Bacen). A equipe participa ativamente do evento Política de Formação Continuada em Ouvidorias da OGU, do Fórum Nacional de Ouvidorias Públicas e Privadas e da Ciranda Nacional de Ouvidorias Públicas. Além dos fóruns da área, Ana e Sandra também participam de treinamentos sobre atendimento. “É preciso entender que o cidadão procura a Ouvidoria normalmente para resolver uma situação não satisfatória. Na maioria das vezes eles estão nervosos, ansiosos e precisamos manter a calma. Manter o foco na solução do problema com paciência e respeito”, finaliza Ana.
