1º Engap foi realizado nos dias 3 e 4 de dezembro em Brasília. Créditos: Arquivo Tauan Alencar/Confea

quinta, 05 de dezembro de 2019

O último dia do 1º Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao Público (Engap) foi marcado por uma rodada de palestras sobre experiência do usuário.

Acerca de inovação e criatividade, Mariana Oliveira dos Santos, psicóloga da Gerência de Planejamento e Gestão (GPG) do Confea, pontuou os motivos pelos quais os serviços prestados pelos Creas precisam ser reinventados para melhor servir ao público. “É necessário pensar em como inovar o atendimento levando em conta questões como sofisticação dos padrões de consumo e diversificação do processo produtivo.”

Expansão e velocidade do acesso à informação, destaque aos empreendimentos em rede, flexibilização dos modos de organização do trabalho e ênfase em serviços são outras causas para intensificar o foco em atendimento. “Os clientes estão mais exigentes e eles buscam cada vez mais experiência”, completou a palestrante, acentuando que os serviços precisam ter valor agregado, com base na criatividade.

“Inovar não é apenas mudar, mas é algo que seja ao mesmo tempo novo e reconhecido como valioso, e requer criatividade, aprendizagem, rupturas e sensibilidade”, resumiu Mariana, chamando atenção para o fato de que é o consumidor quem percebe esse valor.

Daí o motivo de a instituição estar focada no cliente. Nesse caso, a empatia para a inovação ganha importância. “Olhar o humano e entender o que é desejável pelas pessoas fazem parte do processo”, ressaltou a psicóloga ao explicar que o conceito de Design Thinking ajuda a desenvolver respostas inovadoras e efetivas a partir do fluxo que envolve entender e observar o problema para, assim, idealizar, criar o protótipo e realizar teste da possível solução. Clique aqui e saiba mais este tema.

Relacionamento com o cidadão
Lançando aos gestores a pergunta “por que fazemos atendimento?”, a agente de Apoio ao Planejamento e Comunicação Interna do Crea-PR apresentou o conceito Círculo de Ouro. “Ele abrange o ‘por que, como e o que fazer, ou seja, a causa, a maneira e o produto ou serviço’”, explicou Patrícia Moresco antes de aprofundar o tema “marketing de relacionamento”.

Nessa estratégia, de acordo com a palestrante, é fundamental considerar os futuros clientes, os que já têm consciência do serviço da instituição, bem como aqueles que escolheram sua empresa. “Quando falamos de marketing de relacionamento, falamos de fidelização e aumento da lucratividade, e isso é, sim, possível e necessário para as instituições públicas.” Para ela, isso pressupõe conhecer, entender, atrair e encantar o cliente.

“E o que fazer para as pessoas permanecerem conosco por opção?”, questionou na sequência. Em resposta, os gestores disseram que os clientes demandam da empresa “segurança, conhecimento, qualidade, confiança, atenção e empatia”, sendo esses os principais requisitos de fidelização, listados pelo grupo em uma nuvem de palavras on-line, durante dinâmica realizada por Patrícia.

O relacionamento com o cidadão também segue essa linha, levando em conta que o “servidor existe para servir” com postura proativa, flexibilidade,  compreensão, humanização e encantamento, como esclareceu a palestrante. “As premissas desse atendimento são entender quem são as pessoas e o que elas precisam, solucionar problemas que realmente existem e criar soluções pertinentes.”

Lembrando que o conceito de "mundo VUCA" é caracterizado pela volatilidade (volatility), incerteza (uncertainty), complexidade (complexity) e ambiguidade (ambiguity), Patrícia comentou que o atual cliente preza cada vez mais pelo tempo, o que requer atendimento ágil, com facilidades e praticidade. Leia mais acessando a íntegra da palestra.

Mudança de cultura
“Expectativa, atitude e solução” são as máximas do atendimento, como afirmou a palestrante Marilia Silveira na terceira e última apresentação do Engap. De acordo com a facilitadora e estrategista na Elevante, um coletivo de suporte para inovação, “vender ideias e soluções passa por estrategizar relacionamento, com identificação, vínculo emocional e confiança”.

Ao contextualizar o cenário atual de mudanças, a especialista pontuou que a cultura organizacional está deixando de ser top-down, centralizadora, engessada, pautada em crenças limitantes, não criativa e com processos burocráticos e pessoas robotizadas. “A mudança de mentalidade radical abrange relações mais humanas, uma geração preocupada com o sentir, serviços com propósito e valores alinhados”, complementou a fala da palestrante anterior acerca do “mundo VUCA”, recomendando que a estratégia da organização precisa ser desenhada com base nesse conceito.

Não confiar em respostas antigas ou óbvias passa a ser imprescindível neste novo momento. Por isso, “questionar é imprescindível”, acrescentou Marilia. Nesse sentido, a transformação moderna da cultura empresarial tem priorizado o comportamento em detrimento das crenças e valores. “São as pessoas que importam”, finalizou a especialista. Quer saber mais sobre o assunto? Baixe a palestra.

“O encontro foi produtivo porque trocamos muitas experiências. Poderemos levar para o CREA-RS conhecimentos sobre digitalização de documentos e atendimento por WhatsApp. Vamos tentar implementar algumas iniciativas no setor de atendimento. Queremos começar 2020 com a plataforma digital que permita receber documentos e realizar atendimento, reduzindo assim as chamadas por telefone. Com isso, esperamos economizar material, distribuir melhor as tarefas entre os funcionários, agilizar e dinamizar as atividades, buscando melhorar o atendimento ao cliente” – Marcelo Silva e Silva, chefe do Serviço de Atendimento do Núcleo de Protocolo do CREA-RS.

Balanço
Ao encerrar a agenda, o assessor do Gabinete do Confea, eng. amb. Renato Muzzolon Jr., agradeceu a participação dos gestores dos Conselhos Regionais e adiantou detalhes dos preparativos da edição de 2020. “Percebi que vocês gostaram, mas ainda assim vamos trabalhar para melhorar a programação do próximo ano, terá cinco encontros por videoconferência. Vamos melhorar o atendimento dos Creas e que este seja nosso projeto de instituição!”, incentivou Muzzolon Jr.

Julianna Curado / Equipe de Comunicação do Confea