Notícia
Ouvidoria apresenta dados do primeiro semestre: demanda aumentou com a quarentena
Créditos: Arquivo CREA-RS
A Ouvidoria é um serviço disponibilizado ao cidadão para que manifeste suas reivindicações, faça consultas, denúncias, sugestões e elogios. Com o advento do afastamento social imposto para contenção da pandemia do coronavírus, que colocou o CREA-RS em trabalho remoto desde março deste ano, a área toma ainda mais importância para aproximar o CREA-RS da comunidade.
Dados do relatório de atendimento da Ouvidoria demonstram que houve um aumento de 6,77% do total das demandas, se comparados ao primeiro semestre de 2018; e um aumento de 21%, se tomarmos como base o primeiro semestre de 2019. Até o momento foram 699 consultas à área, contra 408 em 2019 e 377 em 2018, no mesmo período.
“Observa-se que, em parte, o aumento é resultado do direcionamento de consultas (51% do total de demandas) para Ouvidoria devido ao trabalho remoto e estando os telefones da sede e das inspetorias desabilitados desde 23 de março”, explica a Ouvidora do CREA-RS, Ana Elisabete Vasconcelos.
De acordo com dos dados do relatório, a maior parte das manifestações trata de consultas, com 51%, sendo a área mais demandada é a de Registro, com 282 das 699 consultas totais. Das solicitações, 23% do total é relativo ao Financeiro, com pedidos de boletos para pagamento da anuidade ou boletos vencidos resultantes de parcelamentos de débito.
As reclamações, 16% dos registros, são principalmente sobre demora de relato e conclusão de processos e, ainda, uma demanda específica relacionada à migração dos técnicos, reportando a dados não migrados ou migração de profissionais com registro interrompido, que resultou na cobrança de anuidade de profissionais que não estavam mais com registro ativo no CREA-RS .
As denúncias (8%) tratam principalmente de obras possivelmente irregulares, exercício ilegal e denúncias de desvio ético profissional. Nesses casos, detalha Ana, é dada a orientação dos canais pertinentes para a devida protocolização junto à área de Fiscalização ou Comissão de Ética.
Os elogios (1%) tratam de reconhecimentos à especial atenção dispensada em atendimento ao profissional. Já as sugestões (1%) registradas pedem pela implantação dos requerimentos aos diversos expedientes do CREA-RS de forma On-Line, Alterações no programa de ART, Boletos On-Line para reparcelamento, modernização do site e ações de específicas de fiscalização.
Outro dado presente no relatório são as mídias utilizadas pelos profissionais e sociedade para contatar com a Ouvidoria, onde é possível observar que o canal de atendimento mais frequente utilizado pelos usuários é o SEI, via site, representando 49% das manifestações seguido dos e-mails, com 24% e Fale com Presidente, 18%. Houve uma queda expressiva do índice do uso do número de 0800 de 26% para 8% e o atendimento presencial de 4% para 1%, em razão das atividades estarem sendo realizadas na modalidade de teletrabalho desde 23 de março.
Sobre os usuários, observa-se que os principais são os profissionais, alcançado 68%, seguido dos leigos (comunidade em geral), com 14%, e empresas, com 14%.
Os estudantes são apenas 4%. Os profissionais da Engenharia Civil são os principais usuários, totalizando 33% das interações, seguidos da Engenharia Metalmecânica, com 19%, e técnicos que são 18% dos usuários.
A área de Registro é a mais demandada do CREA-RS (43%), seguida pelo Núcleo Financeiro (16%), GECE (14%) e Fiscalização (9%). Também se destaca que praticamente 100% das demandas são respondidas no prazo máximo de 10 dias, ainda que a previsão legal seja de 20 dias, prorrogável por mais 20 (desde que justificável).
Para a ouvidora Ana, além dos aspectos quantitativos revelados pelo relatório, a Ouvidoria busca colaborar nas oportunidades de melhoria dos processos de serviços. “Nesse sentido, estão sendo apresentados os dados e as sugestões nos grupos de trabalho como o de Informatização, além de tratativas juntos às lideranças das áreas. No entanto, cabe ressaltar a importância do envolvimento da diretoria em demandas mais críticas”, destaca.
Quer saber mais, acesse o relatório na íntegra.
